結婚式トラブル事例【式場・プランナー編】原因と対処法をプランナーが解説

結婚式トラブル事例【式場・プランナー編】原因と対処法をプランナーが解説

理想の結婚式を作り上げるためには、ウェディングプランナーさんと二人三脚で協力することが大切。

ところが、なかには、「プランナーさんと合わない」「プランナーさんのミスが目立って、不安」など、心配な意見も。

担当者に不安を感じたら、どうするべきなのか、変更は可能なのか、など、ちょっと聞きにくい話を、プランナーさん本人に聞いてみました!

プランナーさん解説記事・第一弾はこちら↓
結婚式トラブル事例【見積もり編】値上がりの秘密をプランナーが解説

結婚式場のプランナーと合わない!トラブル事例

ウェディングプランナーさんとの打ち合わせを進めるうちに、不満がでてしまった花嫁の体験談をご紹介。

押し売り気味で嫌だった。
(匿名さん)
式場見学の時、押しが強い方で苦手でした。
(@k_konak802さん)
打ち合わせ時間が延びたのに知らせてくれず、終バスをのがした。
(匿名さん)

プランナーさんにも、いろいろなタイプの方がいます。

性格的な合う・合わないがあって当然ですが、あきらかに「仕事ができない」「わかってない」感じだと、不安が募りますよね…。

プランナーにも新人とベテランがいる。どう決まる?

ウェディングプランナー

-プランナーさんは、どう決まるの?正直経験の浅い新人さんは不安で。

どのプランナーがおふたりの担当をさせていただくのか、会場ごとで決定の方法は変わります。

最初に会場のご案内をさせていただいたプランナーが、そのまま担当させていただく場合もありますし、上司が各プランナーへ割り振っていく場合もあります。

もちろん、プランナーも家族や友人の結婚式に出席するために担当が出来ない日や、自身の結婚式が控えている場合もありますので、プライベートのスケジュールも併せて決めていきます。

もし経験の浅いプランナーが担当になったとしても、不足無くお客様にご提案できるレベルになるまで数か月の教育期間があります。

新人プランナーが独り立ちした後も、必ず教育係のベテランプランナーが助言、チェックをしながら進めていきますのでご安心ください。

ただ、一生において最も大切な一日のひとつ「結婚式」を任せるのですから、ベテランプランナーと安心して進めていきたいですよね。

どうしてもという方は、「経験の浅い新人さんは不安で」というご希望を会場に伝えていただいて構いません。

可能な限りおふたりのご希望に添えるようにしていただけるはずです。

ウェディングプランナーと上手にやり取りするポイント

イメージしてる雰囲気がプランナーさんに伝わらなかった。
(匿名さん)
式場見学ではプランナーさんや営業さんの押しに負けず、自分の思っていることを話すべきです!憧れの式場かもしれませんが、式場はそこだけじゃない!他にもたくさんあることを忘れないでください!!
(匿名さん)

プランナーとのやりとりは、メールがオススメ

パソコン作業

-プランナーさんとのやり取りをスムーズに進めるコツは?

これはメールがおすすめです。(会場によっては専用のサイトやアプリなどもあります。)

電話ではすれ違いになるだけでストレスですし、時間を気にせず質問や依頼ができます。

お互いに言った言わないのトラブル防止のためにも、記録を残すことができます。

また言葉だけでは伝わりにくい、色やイメージについて、写真やネットのURLを添付することで共有ができます。

ただ、電話でないとややこしい...文字だと伝わるか不安...。そんな場合はお電話をしてください。

結婚式のこだわりは、具体的に伝えよう

テーブルコーディネート(ピンク)

-新郎新婦の理想のイメージを、プランナーさんと上手に共有するには?

上記でも少し触れましたが、近いイメージの写真や物を用意することが大切です。

「会場はピンクの花にしてほしいです」と伝えても、おふたりとプランナー、フローリストなど全員が想像する「ピンク」が一致することは難しいです。

ぴったりのイメージ写真が無くても、「このピンクは好きだけど、このピンクは嫌い、このピンクよりも少しだけ濃いイメージです」などでも、それぞれの写真などがあれば伝わると思います。

インスタグラムやピンタレスト、雑誌など、イメージ素材はたくさん溢れていますので、普段から気になる素材を保存しておくといいと思います。

ぜひ楽しんで探してみてください!

担当プランナー以外でも対応できることがある

プランナーに相談

式場に電話で問い合わせてるのに、担当さんがいつも不在です…。

もしも担当プランナーが不在の場合は、他のスタッフにも聞いてみましょう。

お客様の情報はある程度スタッフ間で共有されているので、担当以外でもしっかりお答えできることは多くあります。

(後のトラブル防止のために、必ず電話に出たスタッフの名前は確認しておくのがポイントです。)

また打ち合わせが始まる前に、私たちへの連絡は土日で、平日なら18時以降に、電話よりメールでなど、繋がりやすい時間帯や方法を複数伝えておきましょう。

緊急時以外はご希望の時間帯にご連絡させていただきます。

担当者の連絡が遅くてイライラ。不満を感じないために

-プランナーさんとの連絡がうまく取れません。返事がなかなか返ってこない理由は?

この様なご意見をいただくことは、決して少なくありません。

毎回本当に申し訳なく思います...。

ただ、ひとつお伝えをしたいのが、土日祝日はプランナーは結婚式の現場に出ていたり、打ち合わせが朝から晩まで続いていたり、すぐにお返事が出来ない時が多くあります。

だから気長に待っていて、という訳ではありません。

上記と少し重複してしまいますが、担当プランナー以外のスタッフでも意外とお答えできることも多いので、代わりに聞いてもらうことも、解決策のひとつに入れていただけると嬉しいです。

フェアや式場見学と契約後で、プランナーが変わるもの?

式場側の都合でプランナーが二回も変わった。
(@aimer_wdさん)
担当が途中で変わった。
(匿名さん)

ブライダルフェアや式場見学で担当してくれた方と、契約後に打ち合わせを進める担当が変わった!という人も多いです。

「見学のときに割引するって言ってくれたのに、担当が変わってしまった!」なんてことが起こらないように、注意が必要です。

式場都合でプランナーが変わることは、珍しくない

ウェディングプランナーと結婚式場見学

-最初のプランナーさんがよかった。どうして途中で変更するの?

最初にご案内させていただいたプランナーの人柄も含めて、会場を決定する方もいらっしゃると思うので、担当が変わってしまうことが残念なおふたりもいらっしゃいますよね。(そのまま同じプランナーが担当する会場もあります。)

ただ、同じプランナーが担当することが、イコール「おふたりの幸せな結婚式」とは限りません。

なぜかと言いますと、プランナーの力量により、無理に担当をしても、逆におふたりに迷惑をかけてしまうかもしれないからです。

もっと分かりやすくお伝えすると、プランナーにも得意不得意があるのです。

①新規営業の接客が得意なプランナー
②おふたりの準備のお手伝いやご提案が得意なプランナー

①と②それぞれで必要とされる能力は全く違うのです!

両方得意なプランナーもたくさんいますが、それぞれのスペシャリストを分けて担当させている会場は多いです。

会場側の都合というよりも、おふたりの大切な一日のためにあえて変えているというのが大きな理由です。

もちろん担当プランナーの希望を、会場にお伝えするのはOKですよ。

プランナー変更による、ミスを防ぐ方法

式場見積り

-プランナーが変更することによるトラブル(伝達ミス)を防ぐには?

まず、一番悲しいお金に関わるトラブルを防ぐためには、契約を交わす前にしっかり確認をすることが大切です。

通常は契約を交わす際、会場案内をしたプランナー(もしくは契約専門のスタッフ)が、規約を説明したり割引特典の漏れがないか、ひとつずつ確認をして、書面に残していきます。

もしそれが行われない会場があるとしたら、(逆に驚きですが)上記全てを確認して「漏れが無いように書面で残したい」とお伝えいただけたらよいかと思います。

納得できなかったり、理解できないことは何度聞いていただいても構いません。

また、おふたりのこだわりの部分、不安な部分、絶対に叶えたいことなどは、素直に伝えてください。

何度も確認されたことや、不安に思っていること、強いこだわりを持っていらっしゃることなどは、よりしっかり引継ぎがされます。

また、プランナーの前でしっかりとメモを取ることを忘れずに。

「しっかり聞きましたよ。伝えましたよ。ちゃんとやってくださいね。」というアピールにもなります。

結婚式場スタッフやプランナーのミスが多くて最悪!対処法

デザートビュッフェをやりたいので、その値段込みの見積もりを作って欲しいと頼んだが、もらった見積もりに含まれていなかった。
(匿名さん)
式場で勧められライフプランニングの話を聞くことを申し込みし、連絡を待っていたのですが一向に連絡がありませんでした。
(匿名さん)
ドレスの提携店舗を1店舗しか紹介されなかったが、後々聞くと、もう1店舗紹介できるとのこと。
最初の方で契約していたのでキャンセル料が発生してしまうが、後から紹介された方の店に良いドレスがあったので、そちらにしたいと相談した。
今回は案内ミスということで、式場にキャンセル料を負担して頂けた。
(匿名さん)
プランナーさんに任せきりにしない方が良いと思います。連絡ミスや、うっかりミスを防ぐためにも大事な事は何度も確認した方がいいです。
(匿名さん)

ウェディングプランナーのミスに不信感を感じたら

結婚準備中の女性

-正直、プランナーや式場スタッフのミスは仕方ない?よくあること?

結論から申し上げますと、プランナーや式場スタッフのミスが「仕方ない」ことはありません!

絶対にあってはならないことです!よくあるなんてもっての他!!

しかし、人間のすることなので、100%は難しい...というお答えになってしまいます。

もちろんミスを防ぐために、会場側も複数のスタッフで何重にもチェックをして準備を進めていきます。

おふたりからも、気になることは確認をしてもらったり、漏れが無いようにメモを取ったりすることも必要かと思います。

万が一何か起こってしまったとしても、その後の対応のスピードや方法、誠実さなどで、最終の評価をしていただければ幸いです。

プランナーまかせにしないことが大切

結婚式の見積もり

-プランナーや式場スタッフのミスを防ぐために、新郎新婦がやっておくべきことは?

全てにおいて、自分たちがすることと、プランナーや式場がやってくれることを、確認しながら進めることが大切です。

「え!これって自分たちでするの?!忙しいのに!そんな時間がないよ!」
「プランナーさんが連絡してくれると思っていたのに!もう間に合わないよ!」

こんなことが起こらないように、打ち合わせ時に「この手配はお願いできるんですよね?」など確認していくとよいと思います。

あとは、おふたりからの質問や希望で、その場で返答が難しく、後日返答になった場合、「いつまでに返事をもらえるのか」を明確にしておきましょう。

結婚式の担当プランナーを変更したいとき

旦那に向けてサプライズでフラッシュモブをすることを友人たちが進めてくれていたのに、最終会場決定日に思いっきり旦那の前でバラされました。
元々、連絡がかなり遅かったり、話したことは忘れたり不満だったこともあり怒りは頂点に!式1ヶ月前に担当を変えてもらいました。
(匿名さん)
見積もりを出す際に「一緒に項目を確認をしながら今日中に決めたら、このプランでこれ以上は上がりませんので安心して任せてください。」と言われたので、次週に予約していた式場の予定を前倒しにして、1日で済まし、やはりあそこにしようと心を決めて戻ってきた。
なのに、同じ担当の方が、人が変わったかのように「この見積もりでは出来ません。これも足してこれも上がります。」と最初と全く違う話をしてきたので信用できなく思い、詐欺だと思いました。
消費者センターに連絡をしました笑。
話を詰めていく段階で見積もりから上がるということは、よくあるある話ですが、1日で全く違う事を言われた事にビックリしました。
(匿名さん)

ウェディングプランナーの途中変更は可能

結婚式の受付をメールで依頼する

-プランナーを変更することは可能?いつまでに、どのように伝えたらいい?

もちろんプランナーの変更は可能です。特に期限もありません。

理由は様々あるかと思いますが、担当プランナーに直接伝え辛い場合が多いと思いますので、プランナーの上司宛、または会場宛に、お電話やメールでお伝えください。

その際、変更した後にも同じ様なすれ違いが起こらないよう、変更したいと思われた理由や、そのお気持ちになるに至った経緯など、詳しく確認をさせていただくと思いますので、ご協力をお願いします。

何回でも変更可能。ただし理由を具体的に伝えて

-プランナーを何回も変更してもいいの?

理由が明確でしたら、何度でも変更可能です。

ここはお客様が我慢するところでは無いかと思います。

ただ理由が「何となく嫌だ」では、次に変更したスタッフも同じように「何となく嫌」なことを知らずにしてしまうかもしれませんので、明確にしていただきたいです。

プランナー変更ができないこともある

-プランナーの変更ができないことはありますか?

プランナー変更に応えられないのは、お客様のご要望が、プランナーの年齢や性別に及ぶ場合です。

「同じくらいの年齢のプランナーに変えて」とかですね。実際その会場にいない場合もあります…。

あとは、最初のプランナーに変えてほしい場合、最初の営業プランナーが、打ち合わせの経験が全くない場合もあるので、お断りすることもあります。

その他ご希望のプランナーが、お客様の結婚式の日に、たまたま家族の結婚式が重なったりなど、スケジュールの都合上、やむを得ずお断りする場合もあります。

よくある結婚式場のクレーム事例と対処方法

ウェディングプラン

クレーム①言った言わない問題

-式場へのクレームでよくあることはどんなことですか?

一番多いのは「言った言わない」問題です。

「プランナーさんは伝えたと言っているが、私たちは聞いていない
電話で伝言を伝えたのに、担当プランナーに伝わっていない」など...。

これは上記でも触れたように、おふたりができることは、目の前でメモを取ること、伝言を伝えたスタッフの名前をしっかり確認することで防げると思います。

クレーム②返事・連絡が遅い問題

-式場へのクレームでよくあることはどんなことですか?

あとは、「プランナーからの連絡、返答が遅い」。これも多いです。

内容によっては、お返事までお時間がかかることもありますが、どんな場合でも、いつまでに返事がほしい、いつまでに返事がもらえるかを確認することで防げることだと思います。

「今週中でいい」ことなのか「明日までには絶対返事がほしい」ことなのか、お互いの感覚の違いは、結婚式の準備だから生じることでは無いと思います。

なので自身の希望を伝えることや、確認することは必要です。

(プランナー側もおふたりへのご説明をしっかりするという前提ですが。)

結婚式当日にスタッフがミス!苦情・クレームはOK

ウェディングプランナー

-式場にクレームをいれたいけど、対応してもらえますか?

大切な一日の中で、納得のいかなかったこと、後から気になってしまったこと、おふたりのゲストからの不満の声など、結婚式当日に起こってしまったことを後日、会場に伝えていただいて大丈夫です!

決して会場側はお客様を、クレーマーとは捉えません。

ただ明らかに会場側に問題がある場合でも、経緯などの確認をさせていただきます。

おふたりにとってより良い解決方法を導き出すために、ご協力いただければと思います。

挙式当日のミスに対して、割引や返金はある?

-正直なところ、金銭的なお詫びをしてもらえるの?

事実関係を明らかにした後は、おふたりのご納得のいく方法での謝罪をご提案させていただきます。

おふたりのお気持ちに寄り添って、会社として何をどこまで出来るか、誠意を持ってお話合いをさせていただきたいと思っています。

おふたりもご家族もゲストも、全員が笑顔でなければいけない日に、残念な気持ちだけが残らない様、会場側は最後まで心からの対応をさせていただきます。

モンスター花嫁に要注意!本当にあった、とんでもクレーム

新郎はお色直ししなくてもいい?

式場のミスや、ウェディングプランナーへの不満をご紹介しましたが、中には新郎新婦側にもちょっと問題がありそうなケースも。

一生に一度の結婚式だからこそ、絶対に失敗したくない!後悔したくない!と思うのは当たり前。

でもそんな準備の疑問や不安から、わがままとも捉えられかねない、理不尽な要望があるのも事実です。

ここからは、フリープランナーのTさんが経験した、ちょっと困ってしまう花嫁花婿さんの事例を教えてもらいました。

契約後打ち合わせが始まってからも、何度も値引きを要求

契約後の値引き交渉は、正直困ってしまいますね...。

このプラン金額でいきましょう!と契約を交わしたのであれば、その後の割引は絶対にお応えできません。

もちろん、契約時との相違手配ミスなど、会場側に問題があった場合は、お値引きさせていただくこともあります。

ただ、「もうちょっと安くしてよ」などのご要望は、お断りさせていただくことしかできないので、ご了承いただければと思います。

営業時間外やプランナーの休みに、連絡を強要

プランナーから「この日にお電話します」と言っていた日にも関わらず、忘れてしまうなど、会場側に不備があった場合は、もちろんしっかり対応させていただきます。

ただ、大幅に営業時間を過ぎた夜中の2時とか…常識の範囲を超える時間帯での、打ち合わせや電話には、基本お答えできない場合が多いです。

ただ特殊な時間帯のお仕事をされている場合などは、ぜひご相談をしてください!

また、打ち合わせやお電話が長引いたりなど、多少の延長などは全く気にされないでくださいね!

まとめ

  • プランナーとはメール連絡を取れば、イメージの共有がラク
  • プランナーの返信が遅い場合、担当以外でも質問に答えられることもある
  • 連絡を円滑にするために「いつまでに」の期限を決めておく!
  • 言った言わないトラブルを防ぐために、こまめにメモをとる、相手の名前を聞いておくなどの対処を!
  • 式場やプランナーのミスは、その都度質問や指摘をしよう
  • プランナーの変更は、明確な理由があれば、何度でも対応可能

式場やプランナーさんとの、ちょっとした揉め事はよくあること。

あとから大きなトラブルに発展させないために、気になったときにすぐに質問や指摘をするのがよさそうです。

またもし、イライラや不満があった場合、式場やプランナーさんだけのせいにしないで、ちょっとだけ冷静になって考るのも大切。

結婚式はプランナー任せでは成立せず、二人三脚で一緒に作り上げていくもの、ということを忘れないようにしたいですね。

取材協力
Tさん(プランナー歴15年)
関東、東海、九州、東北など、日本各地での経験を活かし、全国の新郎新婦様の悩みに真摯にお答えしていきたいと思います!